Uttrykket «COVID har ikke endret noe, men akselerert alt» har blitt brukt mange ganger, på tvers av alle aspekter av livet.
Det har vært spesielt treffende med detaljhandel. Lange perioder med nedstengning har akselerert overganger til nettkanaler i alle produktkategorier. Det har også endret hva shoppere forventer i butikken – det er en appetitt på å gå tilbake til personlig shopping, men de ser etter mer fra opplevelsen.
Krisen har skapt forsyningskjedeproblemer og kastet behov for motstandskraft til skarp lindring. Disse utfordringene innen innkjøp og frakt av varer har i seg selv skapt betydelige ytterligere endringer i forbrukernes holdninger og atferd.
Ny forskning fra McKinsey avslører at produkttilgjengelighet nå er den viktigste kjøpsfaktoren. Bare 13 % av respondentene i 2021-rapporten for julehandel sier at de ventet på at en vare skulle komme på lager igjen. Omtrent 70 % byttet forhandler eller merke.
Implikasjonen er klar – Tilgjengelighet, ikke merke, er nå den største driveren for forbrukere.
Forbrukerne vil ha det, og de vil ha det nå. Det samme gjelder i nettkanaler.
Bilde : IMRG: New Normal Delivery Expectations, juni 2021
På spørsmål om når de ville forvente levering av varer kjøpt på nettet, forventer en betydelig andel det samme dag eller neste dag – og nesten alle forventer det innen 3-5 dager.
Men forbrukerne ønsker ikke å betale for rask levering. Fraktkostnader er gjennomgående den vanligste årsaken til at handlekurven forlates.
Dette utgjør en utfordring for mindre forhandlere. Mens supermajorene og e-handelsgigantene har den kritiske massen til å levere dette på egen hånd, mangler mindre lokalt fokuserte forhandlere infrastrukturen og stordriftsfordelene for å svare.
Analytiker EY foreslår at de ha 2 valg:
- Bli med i en e-handelsplattform
- Lag et økosystem av partnere som jobber sammen
e-handelsmarkedsplasser kan vise seg problematisk. Mange forhandlere finner dem ekstremt verdifulle for lageravhending, men at de eroderer kundens levetidsverdi. Shopperlojalitet er til plattformen og ikke detaljhandelsmerket – så med mindre forhandleren har et unikt forslag, risikerer de å kompromittere kundeverdien.
Samarbeid med leverandører for effektivitet skaper muligheter.Hvis dette utføres godt, overvinner det behovet for et stort nasjonalt distribusjonsknutepunkt. Svaret ligger hos grossister og produsenter som kan hjelpe.
Det er mange trinn i leveringsverdikjeden – fra levering på siste mil, til oppfyllelse, lagerplanlegging og behovsplanlegging. Å skape et samarbeidende ‘økosystem’ krever samarbeid og integrasjon. Vi diskuterte de kritiske komponentene i samarbeid i «De som planlegger sammen, holder seg sammen’.
Økosystemmodellen ser at forhandleren har fordel av å beholde det direkte forholdet til kunden, men dele lagerrisikoen med sine leverandører (som sender direkte på deres vegne).
Dette er både mulighet og risiko for grossister og produsenter. På den ene siden er det muligheten til å utvide produktutvalget de tilbyr til forhandlere som ikke hadde plass til å frakte flere produkter eller kategorier. De kan øke eller beskytte salgsvolumet for eksisterende produkter ved å gjøre det mulig for forhandleren å handle mer effektivt på nettet. På den annen side må de styre varelageret sitt tett.
For forhandlere som overlater ansvaret for sin ‘erfaring’ til sin grossist kan det være fristende å bare beskytte seg med strenge servicenivåer og strenge straffer for unnlatelse av å møte dem. Svaret ligger imidlertid i å dele og jobbe sammen – planlegging fra ende til annen.
Med det riktige samarbeidsnivået, fremmet av åpenhet og intelligent bruk av data og analyser, kan forhandlere oppnå responsen og opplevelsen som deres målkunder etterspør. Grossister og produsenter som er i stand til å gjøre dette mulig kan øke salget og lønnsomheten.
