Sætningen “COVID har ikke ændret noget, men accelereret alt” er blevet brugt mange gange på tværs af alle aspekter af livet.
Det har været særligt passende med detailhandlen. Længere perioder med lockdown har fremskyndet skift til onlinekanaler i alle produktkategorier. Det har også ændret, hvad shoppere forventer i butikken – der er en appetit på at vende tilbage til personlig shopping, men de leder efter mere fra oplevelsen.
Krisen har skabt Supply Chain-problemer og kastet behov for modstandskraft til skarp lindring. Disse udfordringer inden for indkøb og forsendelse af varer har i sig selv skabt betydelige yderligere ændringer i forbrugernes holdninger og adfærd.
Ny forskning fra McKinsey afslører, at tilgængelighed af produkter nu er den vigtigste købsfaktor. Kun 13 % af de adspurgte til 2021 Holiday Shopping Report siger, at de ventede på, at en vare kom tilbage på lager. Omkring 70 % skiftede forhandler eller mærke.
Betydningen er klar – Tilgængelighed, ikke mærke, er nu den største drivkraft for forbrugerne.
Forbrugerne vil have det, og de vil have det nu. Det samme er tilfældet i online-kanaler.
Billede : IMRG: New Normal Delivery Expectations, juni 2021
Når de bliver spurgt, hvornår de ville forvente levering af varer købt online, forventer en betydelig del det samme dag eller næste dag – og næsten alle forventer det inden for 3-5 dage.
Men forbrugerne ønsker ikke at betale for hurtig levering. Forsendelsesomkostninger er konsekvent den mest almindelige årsag til, at indkøbskurven forlades.
Dette udgør en udfordring for mindre forhandlere. Mens super-majors og e-handelsgiganter har den kritiske masse til at levere dette på egen hånd, mangler mindre lokalt fokuserede detailhandlere infrastrukturen og stordriftsfordele til at reagere.
Analytiker EY foreslår de har 2 valgmuligheder:
- Tilmeld dig en e-handelsplatform
- Opret et økosystem af partnere, der arbejder sammen
e-handelsmarkedspladser kan vise sig problematisk. Mange forhandlere finder dem ekstremt værdifulde til lagerbortskaffelse, men at de eroderer kundens levetidsværdi. Shopperloyalitet er til platformen og ikke detailvaremærket – så medmindre forhandleren har et unikt tilbud, risikerer de at kompromittere kundeværdien.
Samarbejde med leverandører for effektivitet skaber muligheder.Hvis dette udføres godt, overvinder det behovet for et stort nationalt distributionsknudepunkt. Svaret ligger hos grossister og producenter, som kan hjælpe.
Der er mange trin i leveringsværdikæden – fra sidste mile levering, til opfyldelse, lagerplanlægning og behovsplanlægning. At skabe et kooperativt ‘økosystem’ kræver samarbejde og integration. Vi diskuterede de kritiske komponenter i samarbejdet i ‘De, der planlægger sammen, holder sammen’.
Økosystemmodellen ser, at detailhandleren har fordel af at bevare det direkte forhold til kunden, men at dele deres lagerrisiko med deres leverandører (som sender direkte på deres vegne).
Dette er både mulighed og risiko for grossister og producenter. På den ene side er der mulighed for at udvide det produktsortiment, de tilbyder til forhandlere, der ikke havde plads til at transportere yderligere produkter eller kategorier. De kan øge eller beskytte salgsmængden af eksisterende produkter ved at gøre det muligt for forhandleren at handle mere effektivt online. På den anden side er de nødt til at styre deres beholdning stramt.
For detailhandlere, der overlader ansvaret for deres ‘erfaring’ til deres grossist, kan det være fristende blot at beskytte sig selv med strenge serviceniveauer og strenge sanktioner for manglende opfyldelse af dem. Men svaret ligger i at dele og arbejde sammen – planlægning fra ende til anden.
Med det rette niveau af samarbejde, fremmet af gennemsigtighed og intelligent brug af data og analyser, kan detailhandlere opnå den lydhørhed og oplevelse, som deres målkunder efterspørger. Grossister og producenter, der er i stand til at gøre dette muligt, kan øge salget og rentabiliteten.
